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書籍內容

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  • 內容簡介
  • 目錄
在市場競爭日趨激烈,産品同質化日高,企業更爭相投入高額促銷廣告費用的情況下,企業經營早已走入更高層次的服務競爭;不論你是從事公司的業務操作,或是在商場從事買賣的櫃台業務,筆者要指出:「售後服務與抱怨處理」,將是貴公司經營成功或失敗的關鍵所在。
  就企業而言,售後服務工作的執行、客戶抱怨的處理,這些斱是企業經常發生、極為迫切的事項。然而,企業對該事項的認知,由於缺乏可資借鑑的資料與作法,企業仍只停留在「上對下的口頭宣傳」階段,不禁令人痛惜!尤其現在遭逢經濟不景氣時,企業更應加強「售後服務」工作,消除「客戶抱怨」的發生。
  有鑑於此,為了滿足企業界「如何處理客戶抱怨」的疑問,我在寫作《售後服務手冊》一書後,獲得企業讀者喜愛;隨即規劃出版《客戶抱怨手冊》,本書內所介紹的各種處理客戶抱怨工作,包括工作流程、執行步驟、具體方法、組織規劃、員工培訓、管理辦法,均是我擔任顧問師多年輔導企業界的實務操作內容,適用性極廣,值得企業參考運用。
  本書的任何方法或步驟,若能對貴企業有所裨益,是我們最大的欣慰!