◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？

面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路

本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係

‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析


◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧

‧為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔


◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護

‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤

‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR

‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…

‧醫病關係6大警報與因應
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。

6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。

• 目錄
• 閱讀指南
• 推薦序1
• 推薦序2
• 推薦序3
• 推薦序4
• 推薦序5
• 緣起
• Part 1 事前預防教育，贏在第一線。
• 第一章　溝通要從關懷出發
• 一、醫改曙光—關懷救濟法條正式實施
• 1病人無助、醫護過勞的醫療窘境
• 2醫院設立「關懷小組」的意義
• 3為何需要「第3方中立人士」
• 二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
• 1訓練「溝通關懷」能力的好處
• 2關懷小組人力支援系統
• 三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
• 1異中求同，促進和諧
• 2別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
• 3學習傾聽技巧──語言與非語言的接收
• 4學習覺察技巧──I P I爭議點分析處理模式
• 5促進溝通技巧──友善、接納、引導聚焦
• 6執行運用──學習自我溝通關懷，與助人並行
• 第二章　抱持永遠關懷的心，就會改變結果
• 一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
• Case Study 藥，不藥？有關係──急診室服務中斷的衝突事件
• Case Study 當醫師還狀況外？──中國代訓醫師遭暴力毆打
• Case Study 承諾跳票──說好的「特殊分藥」呢？
• 二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
• 1有些危急情況，不能只靠法律保護
• 2違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
• 三、分清楚真奧客與假奧客
• 1為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
• 2哪些人要採取「約束保護」
• 四、當醫事人員遇到醫療暴力時
• 1刑事、民事程序對醫護人員的保護
• 2醫院的防範措施與再教育
• 五、病人投訴抱怨的原因
• 1框出具體事件
• 2找尋責怪對象
• 3提出申訴討公道
• 六、聽懂O S，病人與家屬真正要的是什麼
• 1政策偏差、民眾權益兩頭燒
• 2杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
• Case Study 遠醫不如近親──病情細節，親友比醫師更知道
• 七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
• 1行話，是外行人的屏障
• 2解讀他人，要先備妥同理心
• 八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
• Part 2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
• 第三章　同理心，拯救醫病惡化的良方
• 一、台灣健保制度出了什麼問題
• 1就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
• 2醫院成本高，縮編人力品質變調
• 二、當前醫療環境的最大困難
• 1醫護人員心力交瘁
• 2暴力、官司告不停
• 三、溝通關懷3大基本理念
• 1衝突管理──自我內心與人際間的和諧
• 2敘事著手──當事者為中心的聆聽與改寫
• 3永遠關懷──從發心、過程持續到結果之後
• 四、關懷的8大核心元素
• 1 瞭解──知己知彼，多方體察
• 2 調整──檢視自己因應的步調
• 3 耐心──給對方時間與餘地
• 4 真誠──如實對待對方，如實看待自己
• 5 信任──容許錯誤，適時放手
• 6 謙卑──歸零，每個案件都是嶄新的開始
• 7 希望──建設當下，成為未來進展的基石
• 8 勇氣──前進未知的行動力
• 五、關懷任務的完整結構──關切、支援與改進
• 1完整關懷3個進階
• 2相對失落時，請自我關懷成長
• 3是關懷，還是騷擾？只在一念之差
• 六、同情心、同理心的區別
• 1同理立場，而非同意觀點
• 2什麼是同理心？如何做到「感同身受」
• 七、從醫療看信任的多面體
• 1信任的兩重性──一般性、各別性
• 2信任的兩面性──雙方角度各自評定
• 3信任的兩質性──主動性、被動性
• 八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
• 九、醫方的逃避心態與後遺症
• 1恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
• 2放任本能將擴大衝突
• 十、美國醫療爭議調解之相關研究
• 1第3方調解之利弊
• 2調解成功率，醫師出席面對是關鍵
• 3不就為了錢？當律師充滿偏見時
• 第四章　尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
• 一、美國醫糾事故案例──珍珠計劃與溝通解決模式
• Case Study 誤關警告系統──史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
• Case Study 醫療誤診疏失──乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
• 二、英國醫糾事故案例──取勝於「態度＋醫術」的完整專業
• Case Study 醫療專業考驗──凱倫楊幼女南西轉院獲治經驗
• 三、日本醫糾事故案例──對立模式中的專業傲慢問題
• Case Study 未察覺的致命內傷──佐佐木太太兒子車禍事件
• 第五章　非訴訟調解方案A D R，未來台灣新趨勢
• 一、醫療紛爭常見處理方式──交涉、調解（處）、訴訟
• 二、醫病之間3種難解心結──獨大、對立、偏見
• 現象1. 寫實電視劇──從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
• 現象2. 臉書貼文──醫師怨氣中值得深思的觀點
• 現象3. 社會偏見──根深蒂固的標籤與刻版印象
• 三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失
• 1誘導式和解──只求調解成果績效
• 2醫學檢討教訓──關門教子或逐出師門
• 3素養不足的律師──挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
• 4和解簽約陷阱多──套牢懵懂無助的病方
• 四、經驗累積摸索有成的本土案例
• Case Study 有心就有力──未受專業訓練仍成功調解之案例
• Case Study 真誠揭露──手術殘留紗布在體內的重大疏失
• 五、醫策會與衛生局政策推動輔導
• 1 對院內員工之關懷
• 2 對病方的溝通關懷
• 六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
• 1 關懷小組設置目標──讓醫病成為夥伴關係
• 2 多元專業團隊組成──提供全方位的關懷服務
• 3 持續性互動功能──追求零代溝的永恆真誠
• 4 關懷的主要對象—病人和醫方都可能是受害者
• 七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足
• 1 多元調解模式各取其長
• 2 醫院溝通調解尚未落實
• 3 掌握溝通關懷最佳切入時機
• 4 引進台灣4年多之調解經驗與展望
• 5 實踐溝通關懷的迫切性與建議
• Part 3 糾紛處理目標，誠意和談非誘導和解
• 第六章　狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作
• 一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
• 1一被抱怨，就抓狂失落嗎？傾聽自己的心聲
• 2學會調整情緒再出發
• 二、醫療客訴實際案例分析探討
• Case Study 放不下的自責──難以接受酗酒獨子肝癌病逝
• Case Study 院內爭議──制度問題醫事同仁心結難解
• Case Study 醫療理賠問題──保險病人對病歷記載之爭議
• Case Study 自保性提告──防禦心作祟，導致無妄之災
• Case Study 贏在先覺──早期嫌隙察覺，防範衝突於未然
• Case Study 先救人再論責──積極關懷，幫信任感「打預防針」
• Case Study 逃避卸責──錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋
• Case Study 急而不得──我掛的是急診啊！為什麼這麼慢
• Case Study 恐懼呼求──能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針
• Case Study 好心給雷親？──熱心請病人來領藥，卻惹來客訴
• Case Study 給錯藥烏龍案──一朝被蛇咬，十年怕井繩
• Part 4實戰現場演練，黑暗過後就是黎明
• 第七章　知名醫糾案例溝通關懷應用手法
• 一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式
• 1.推卸──先挑對方毛病，深信是對方的錯，不是自己的問題。
• 2.隱瞞──不想讓對方知道很多。
• 3.漠視──希望對方吵吵就算了。
• 4.敷衍──不要再來吵就好，趕緊結案。
• 5.防告──如何處理都沒關係，只要對方不要告就好。
• 6.應付──一旦結案，就不想再回頭檢視分析和討論。
• 7.逃避──希望對方不會再來要求什麼。
• 8.對立──提起訴訟就是開戰，一切免談，不需再理會，法院見。
• 9.冷漠──鬧到媒體眾所皆知的案件，就與提告一樣，依法行事。
• 二、糾紛交涉過程5種行為模式
• 1 逃避
• 2 服從
• 3 對決
• 4 妥協
• 5 合作
• 三、案例分析解說──6大醫糾類型問題處理對策
• 1 預防—發生難以接受的後果
• Case Study 風險認知差異──少婦腦動脈瘤開刀死亡
• Case Study 無法接受事實──愛妻大腸癌過世崩潰失控
• Case Study 抗議性求償──女童心臟開刀術後大出血
• Case Study 陰錯陽差──覺得被耍、被甩的病人
• 2 除雷──覺察力不足疏於防範
• Case Study 警戒不足──急診醉漢砸傷護理師案件
• Case Study 失控鬧事──吸毒女毆打護理師和保全
• Case Study 意識障礙──失智老人躁動攻擊護理師
• Case Study 延誤手術爭議──車禍開顱後淪為植物人
• Case Study 人情與規定──情理法三角天秤，大聲不代表暴力
• 3 降溫──初期處理不妥擴大事態
• Case Study 大體處理草率──孕婦臨盆前死胎意外
• Case Study 舉止不慎──放射師不慎觸碰病人私部位
• Case Study 曖昧診察──泌尿科檢查惹上性騷擾控訴
• Case Study 立場差異──醫師控告同業醫療疏失
• 4 分析──未能深入瞭解而節外生枝
• Case Study 表面醫療──物理治療意外受傷與後遺症
• Case Study 阿沙力風險──醫方誠意過高陷入劣勢
• Case Study 天邊孝子──您哪位？加州女兒症候群
• Case Study 失去底限──無原則處理導致節節敗退
• 5 填補──溝通關懷不足未針對所需
• Case Study 打錯點滴──要求保證無法保證的事情
• Case Study 消失的負責人──大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉
• Case Study 理賠金的意義──密西根婦女乳癌誤診案例
• Case Study 史上最高賠償──麻醉失誤造成植物人的4000萬啟示
• 6 復原──信任上所產生看不到的裂痕
• Case Study 術前焦慮──住院抽血糾紛，病方報警處理
• Case Study 中立的關懷──日本案例掛錯點滴打錯針
• Case Study 突發猝死──胸腹不適未預期的死亡
• Case Study 理賠時效性──醫院電梯故障安全事件
• 四、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
• Case Study 職業壓力症候──腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐
• Case Study 滿分醫療的期待──醫師被老榮民殺傷後續復健之路
• 後 記啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始
• 一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現
• 二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待
• 三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷
• 四、電腦打敗棋王—預告機器人取代人類！
• 五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白
• 六、什麼是真正的溝通與關懷？
• 七、探索接觸不到的新世界
• 八、改善醫護過勞，重視員工關懷
• 九、溝通關懷的最終目的，是要感動人
• 附錄
• 一、各國醫療糾紛調解教學──課程、理念及實際運用比較
• 二、防止暴力海報