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書籍內容
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為什麼有些討債公司不用暴力，
債務人也會心甘情願地還債？
因為，他們懂得運用[SIR法則]。
從人性的角度來看，
所有的銷售和公關，都只是談判的延伸。
如果你不了解[人性]，
你的談判只是野蠻的攻擊。
就算你嬴了，
你也會少一個合作對象；
此外，如你不了解[訊息選擇權]，
你的談判也只是亂槍打鳥，
就算你嬴了，
你的子彈成本一定高於效益。
SIR法則將從[人性]及[訊息選擇權]
兩個層面告訴你，
面對任何銷售場合、談判和危機，
你都可以用最小的成本，
得到最長遠且連帶效應最大的利益，
只要你懂得運用SIR法則，
你就是談判大師，或者是危機處理及銷售高手。
談判時，你要如何選擇訊息，讓對方多花一倍的錢，向你買同樣的商品還心懷感激？
談判時，你要如何在對方憤怒控訴的當下，選擇他透露的訊息轉化他的心態，讓他主動為你賣命還幫著數鈔票？
我們每天都在使用談判的技巧，只是大家都迷信，只有那些學術界或國際大師提出的理論才是真正的談判法則。
其實大家都忽略了，真正能幫助公關或業務人員，解決談判上的困境及衝突的，是以「人性需求」為出發點的實戰法則，而不是一板一眼的教戰守冊。在這個現實社會中，每個人都有自己內心的需求，真正的談判，不只是在局勢上得利，更要讓對方認為需求已達滿足。
SIR法則可以讓你繞過眾所周知的賽局理論（GAME THEORY），在各種談判賽局中獲得勝利。它一直都存在，而且各行各界都在使用，只是沒人為它做出統合的整理。作者經過二十多年的公關實務經驗，終於發現它的存在，並做出簡單而系統化的說明。
到底什麼是SIR法則？為什麼它能讓談判成功率高達百分之九十？書中將深入淺出，運用各種案例來告訴你答案，希望所有需要公關的從業人員，如業務、行銷、客服、律師、直銷等，看完這本書，可以立刻派上用場。
- 目錄
-
【作者序】討債公司的SIR談判術 - 第一篇 什麼是SIR談判法則?
- 談判成敗，始終取決於人性
- 依法辦事，就只能依法善後
- 只靠技巧的談判，無法得到最多利益
- 癥結在設定目標
- 垃圾桶上的人性
- 二十年實戰讓我發現〔SIR法則〕
- 所有談判公關人員必知的SIR的內涵
- 針對人性開談判藥單
- 尊重的魅力比錢大
- SIR的第一層意義：以對手為師
- 千萬別啟動對方的防衛機制
- 以對手為師，對方就會把弱點告訴你
- 客戶的「無理取鬧」，反而藏著大家都疏乎的關鍵盲點
- 談判時，真正決定成敗的問題是什麼？
- 幽默也要符合SIR法則
- 尊重對手才能超越他
- SIR的第二層意義：訊息選擇權
- 不要接受任何「理所當然」的訊息
- 用最搶眼的資訊，掩蓋最危險的訊息
- 所有的衝突點來自訊息的衝突
- 換個角度，就能避開衝突
- SIR兩層意義的交互使用
- 公式只會讓你陷入困境
- 難搞客戶才能測出SIR活用商數
- 奧客才是識貨人
- 用對方的話術，來說服對方
- 第二篇 SIR如何運用在B2C的談判?
- 直銷人員
- 「客戶親密度」，決定你的談判優勢
- 模糊焦點的訊息選擇戰術
- 客服人員
- 顧客最怕客服互推責任
- 讀懂客戶真正想說的話
- 客服人員是公司的第一線代言人
- 電話客服開頭語的演進
- 店頭銷售人員
- 菜市場的SIR潛規則
- IKEA的體驗式行銷
- 全國電子從「販賣者」轉型成「照顧者」
- 讓顧客有參與感
- 仲介人員
- 客戶都希望你和他站同一邊
- 正面訊息才有助成交
- 客戶只是裝笨，不是真笨
- 靠四分鐘生存
- 消費糾紛談判
- 乖寶寶只能做三流銷售員
- 問題現在不談開，以後更慘
- 消費糾紛代價高
- 第三篇 SIR如何運用在B2B的談判?
- 業務部門
- 用最好懂的字來說
- 別緊咬著沒肉的骨頭
- 學習跳出爭執點
- 首次報價會影響成交價
- 公關部門
- 訊息應變度決定你的生存
- 讚美是掩蓋負面訊息的最好工具
- 做好客戶分析再開口
- 危機處理部門
- 客戶捅的簍子，反而能讓你表現出最大誠意
- 解決後的問題＝沒有問題
- 危機處理更要深思熟慮
- 糾紛往往來自不知道對方要什麼
- 利用滿足感製造危機感
- 選擇談判方式，也要搞清楚自己的位置
- 談判中的聲東擊西法
- 第四篇 SIR的短線攻擊法：攻死穴
- 短線客戶的要求不是要求
- 短線客戶會自動把死穴曝光
- 太挑剔短線客戶，等於消耗自己的籌碼
- 了解短線客戶的需要
- 別相信短線客戶的聲明
- 專業是最好的談判條件
- 「比較」會比出最大的死穴
- 三秒內就做好訊息選擇的戰術
- 談判是找出對方能接受的語言
- 攻擊對手得拿出真憑實據
- 抓準時間做銷售
- 第五篇 SIR的長線佈局法：吊胃口
- 讓對方永遠感受到被尊重
- 假性尊重＝侮辱客戶
- 不懂SIR法則，當不上首席銷售員
- 滿意度能讓人脈滾雪球
- 善待別人
- 把「敬意」分期付出
- 敬意分期，利益加倍
- 說服人比強調需求重要
- 把贈品當高級品賣
- 讚美萬能
- 讓對方知道自己的好處有多少
- 適當透露訊息有助彼此信任
- 用未來利潤打平價格
- 人們都關注和自己相關的事物
- 利益才是一切
- 選擇一個真訊息，掩護九個假訊息
- 把對方最想要的當主菜
- 到底要如何以一真掩九假？
- 以真掩假創造機會
- 以假換真的心理戰
- 劣勢或優勢
- 第六篇 SIR的海棉戰術
- 如何運用SIR化解談判僵局
- 到底什麼是海綿戰術？
- 別以為談判是條單行道
- 「為對方著想」是最好的包裝
- 拉關係能有效拉長緩衝區
- 轉移訊息方向
- 如何運用SIR化解談判衝突
- 如何運用海綿戰術化解雙方衝突？
- 焦點不該放在眼前
- 海綿戰術化解預算衝突
- 第七篇 SIR的讓步策略:歸零的智慧
- 歸零不是回到原點
- 確認目標，才能進行有效的下一步
- 鎖定目標的歸零，才不會亂槍打鳥
- 貶低自己的歸零策略
- 用最小成本最高效益讓步
- 讓步是談判最大的祕密
- 讓最小成本變大利多的包裝法
- 「免費」的陷阱
- 冬天賣冷氣？
- 以退為進的攻擊力更強大
- 「唯一」是最佳催化劑
- 清潔劑大戰
- 地球上沒有白吃的午餐
- 【後記】用合作代替談判
