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書籍內容
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溝通，消除了你我之間的隔閡，
帶走了我的煩惱，帶來了你的理解
➩你知道嗎？你的身體比嘴更會說話
語言訊號與非語言（身體）訊號不一致時，
人們更相信的是身體語言所代表的意義，
而且，非語言交際的影響是語言的43倍！
◎若想有效溝通，首先要解開身體語言的密碼！
➩溝通的4大特性
▎隨時性──我們所做的每一件事情都是溝通
一項工作指令是溝通，一個規章制度也是溝通。
任何管理者想要做任何事，均需要透過溝通。
▎雙向性──我們既要收集資訊，又要給予資訊
在此強調的是雙方共同的交流而非單向的指示。
上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。
▎情緒性──資訊的收集受到傳遞資訊的方式影響
溝通時要控制情緒，過度的情緒會影響資訊的傳遞，
在平靜的情緒狀態下溝通，才能有良好的溝通效果。
▎互賴性──溝通的結果是由雙方決定的
溝通需要雙方配合，相互補充擁有的資訊，
溝通越深入，兩者之間的依賴性就會越強。
◎溝通過程中講究一些技巧，便能建立良好的人際關係。
➩如何巧妙應對顧客的異議
▎「對，但是」處理法
對於顧客的不同意見，銷售員若直接反駁，會引起顧客不快，
對此，銷售員先肯定顧客的意見，再從其他角度向顧客解釋。
▎同意和補償處理法
如果顧客提出的異議有道理，應先認同顧客的意見，
並肯定產品的缺點，再利用產品的優點來補償缺點。
▎反駁處理法
有關品牌聲譽、企業信譽及產品品質等原則性問題的異議，
銷售員應直接進行否定，維護企業形象，顯示堅定的立場，
這樣會給顧客留下注重原則的好印象，增加對品牌的信心。
▎問題引導法
顧客提出異議後，銷售員並不以陳述句的形式講出事實，
而是透過提問，引導顧客排除自己的疑慮，並找出答案。
▎顧左右而言他法
這是對某些異議採取故意忽略，保持沉默的一種處理方法，
銷售員無須回答所有問題，在特定場合下，此方法很有效。
◎總之，有異議代表著顧客對產品感興趣，有異議意味著有成交的希望，
若能靈活運用溝通技巧來處理顧客異議，便可以有效的促進交易的成功！
本書特色
本書介紹了十多種溝通藝術，涵蓋了生活中所需的各層面。此外，書中還針對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹，使讀者能以有效的溝通來解決各種問題，改善人際關係，提升生活品質。
帶走了我的煩惱，帶來了你的理解
➩你知道嗎？你的身體比嘴更會說話
語言訊號與非語言（身體）訊號不一致時，
人們更相信的是身體語言所代表的意義，
而且，非語言交際的影響是語言的43倍！
◎若想有效溝通，首先要解開身體語言的密碼！
➩溝通的4大特性
▎隨時性──我們所做的每一件事情都是溝通
一項工作指令是溝通，一個規章制度也是溝通。
任何管理者想要做任何事，均需要透過溝通。
▎雙向性──我們既要收集資訊，又要給予資訊
在此強調的是雙方共同的交流而非單向的指示。
上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。
▎情緒性──資訊的收集受到傳遞資訊的方式影響
溝通時要控制情緒，過度的情緒會影響資訊的傳遞，
在平靜的情緒狀態下溝通，才能有良好的溝通效果。
▎互賴性──溝通的結果是由雙方決定的
溝通需要雙方配合，相互補充擁有的資訊，
溝通越深入，兩者之間的依賴性就會越強。
◎溝通過程中講究一些技巧，便能建立良好的人際關係。
➩如何巧妙應對顧客的異議
▎「對，但是」處理法
對於顧客的不同意見，銷售員若直接反駁，會引起顧客不快，
對此，銷售員先肯定顧客的意見，再從其他角度向顧客解釋。
▎同意和補償處理法
如果顧客提出的異議有道理，應先認同顧客的意見，
並肯定產品的缺點，再利用產品的優點來補償缺點。
▎反駁處理法
有關品牌聲譽、企業信譽及產品品質等原則性問題的異議，
銷售員應直接進行否定，維護企業形象，顯示堅定的立場，
這樣會給顧客留下注重原則的好印象，增加對品牌的信心。
▎問題引導法
顧客提出異議後，銷售員並不以陳述句的形式講出事實，
而是透過提問，引導顧客排除自己的疑慮，並找出答案。
▎顧左右而言他法
這是對某些異議採取故意忽略，保持沉默的一種處理方法，
銷售員無須回答所有問題，在特定場合下，此方法很有效。
◎總之，有異議代表著顧客對產品感興趣，有異議意味著有成交的希望，
若能靈活運用溝通技巧來處理顧客異議，便可以有效的促進交易的成功！
本書特色
本書介紹了十多種溝通藝術，涵蓋了生活中所需的各層面。此外，書中還針對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹，使讀者能以有效的溝通來解決各種問題，改善人際關係，提升生活品質。
- 目錄
-
前言 - 第一章 溝通，讓生活更美好
- 溝通讓世界更美好
- 溝通能力也是一種職場競爭力
- 會說話的人受歡迎
- 溝通決定你的一生
- 學會人際溝通術，有朋自遠方來
- 隨時性
- 雙向性
- 情緒性
- 互賴性
- 了解溝通環境和對象
- 善於詢問與傾聽
- 體諒他人的行為
- 交談時語言要簡潔
- 改掉不良的身體語言習慣。
- 拒絕寂寞，溝通才是社會的主旋律
- 第二章 保證前提，讓溝通更加順暢
- 禮儀：成功溝通第一步
- 理論與實際相結合
- 內外兼修
- 靈活應用、隨機應變
- 尊重：有效溝通的前提
- 真誠友善才能受歡迎
- 要想溝通順暢，自信必不可少
- 平等交流，消除階級才能有效溝通
- 學會寬容，先接納別人才能溝通
- 溝通需要良好的口才
- 克服怯場，樹立自信
- 朗誦與模仿
- 勤奮刻苦
- 多學習知識
- 掌握恰當的方法
- 高效的溝通從傾聽開始
- 要搞清自己聽的習慣
- 不要逃避交往的責任
- 全身都要注意
- 努力理解對方的言語和情感
- 要觀察講話者的非語言訊號
- 要對講話者保持稱讚態度
- 要努力表達出理解
- 要傾聽自己講話
- 要以相對的行動回答對方的要求
- 第三章 求人做事，口到事就成
- 看人說話，做事不難
- 不能忽視對方的身分地位
- 看準對方的性格，不同對待
- 讚揚恰如其分，求人做事不難
- 央求不如婉求，勸導不如誘導
- 好事不怕多磨，久磨必然成功
- 巧設飯局，餐桌上易成事
- 託人做事，迂迴開道
- 1.用虛話套實話
- 2.用輕鬆幽默的玩笑話說實事
- 3.說話要有繞彎子的藝術
- 4.說話客氣是做事的前提
- 第四章 上通下達，溝通讓你搭上成功的直達車
- 職場人生，贏在溝通
- 1.大膽的誇獎
- 2.成功的信念
- 3.平常心
- 4.雙贏的智慧
- 5.適當的技巧
- 6.真誠的情感
- 7.專業的素養
- 8.良好的心態
- 9.人格魅力
- 巧妙的向你的上司「進言」
- 誰說上司的要求不能拒絕
- 適時誇獎下屬，讓人心向你靠攏
- 與同事和諧共處
- 1.坦誠相對，相互尊重
- 2.少說話多傾聽
- 3.視同事為隊友，而非對手
- 4.求同存異，理解和欣賞同事
- 5.不揭對方的短
- 6.抽時間加深同事間的感情
- 7.換位思考，多理解同事
- 8.對自己的過錯要主動道歉說明
- 掌握好與下屬的距離
- 職場需要閒聊，但絕不可無聊
- 第五章 談判溝通，贏得你想要的一切
- 提高談判的語言力量
- 1.談判中的語言藝術
- 2.談判中的邏輯藝術
- 3.談判者的心理素養
- 放棄正面作戰，迂迴前進攻其心
- 巧妙提問，洞察先機
- 1.透過提問可以獲取更多資訊
- 2.透過提問可以增進溝通，活躍氣氛
- 3.透過提問能引導談話的方向，控制談判的進程
- 4.透過提問可以傳達消息，說明感受
- 回答還是留有後路為好
- 1.不要徹底回答所提的問題
- 2.不要確切回答對方的提問
- 3.降低與減少問話者追問的興致和機會
- 4.讓自己獲得充分的時間思考
- 5.有些問題不值得回答
- 6.不輕易作答
- 7.找藉口拖延答覆
- 8.將錯就錯巧答覆
- 談判插話，找對契機很重要
- 1.當對方說話稍有停頓時，你可以插話要求補充說明。如：
- 2.當對方說話間借喝茶、點菸思考問題或整理思路時，你可以插話提示對方。如：
- 3.在對方談話間歇的瞬間，給予簡單的肯定的回答。如：
- 如何處理談判破裂
- 1．坦誠求同法
- 2．接力戰術
- 3．軟硬兼施法
- 4．最後通牒法
- 談判中，如何把「不」說出口
- 第六章 誠信溝通，好生意是談出來的
- 誠信溝通，財源不斷
- 如何有效的說服客戶
- 1.說服之前先了解對方
- 2.要耐住性子
- 與客戶溝通的注意事項
- 1.注意交談的內容與方式
- 2.語氣要平和
- 3.表達時要讓對方充分理解
- 4.尊重對方
- 把話說到顧客心坎裡
- 如何巧妙應對顧客的異議
- 1．「對，但是」處理法
- 2．同意和補償處理法
- 3．反駁處理法
- 4．問題引導法
- 5．顧左右而言他法
- 別跟「上帝」爭辯
- 第七章 電話溝通，一線連起兩片天
- 電話溝通，聲音幫你傳神
- 1.請注意你說話的語氣
- 2.請拿出你最好的聲音
- 3.請注意你說話的語速
- 4.加強說話的節奏感
- 撥打和接聽電話的技巧
- 電話溝通的注意事項
- 電話溝通，請別忽視禮儀
- 電話溝通，傾聽有技巧
- 第八章 戀人溝通，讓你情場不再失意
- 如何搭訕心儀的他
- 一、克服恐懼心理
- 二、尋找能讓對方產生共鳴的話題
- 三、多談對方關心的事情
- 四、態度要謙遜、低調
- 五、企劃「偶然」事件
- 愛要說出口，才能入佳境
- 1.尋找恰當的時機
- 2.借物傳情
- 3.手機、網路，幫你傳達愛意
- 談情說愛，會談才能有情有愛
- 用讚美拴住戀人的心
- 幽默的語言會讓人產生好感
- 談情說愛有忌諱，避開雷區易牽手
- 1.絕話
- 2.氣話
- 3.怨話
- 4.髒話
- 第九章 用心溝通，讓愛一如初見
- 面對他，健談跑到哪裡去了
- 1.表達要明確具體
- 2.實事求是
- 3.理解肢體語言
- 4.時刻表達感激和愛
- 5.感受對方的心境，傾聽對方的意見
- 6.求大同，存小異
- 7.選擇時機
- 8.學會傾聽
- 9.深入交流
- 10.讚美和表揚
- 嘮叨並非溝通的好方法
- 別讓愛在冷戰中死去
- 婆媳巧溝通，家庭多和睦
- 1.以誠相待，尊敬有加
- 2.彼此互信，增加理解
- 3.甜言蜜語，促進團結
- 讓溝通代替猜疑，讓愛在信任中長久
- 夫妻會吵，才能越吵越親
- 1.允許對方偶爾生氣
- 2.以冷對熱
- 3.說話要有分寸
- 4.就事論事
- 5.主動退出
- 第十章 情誼至上，友誼地久天長
- 直言有分寸，忠言不逆耳
- 1.照顧對方的情緒，取得對方的信任
- 2.誠懇而友好的態度
- 3.用含蓄的批評來激勵對方
- 朋友間有了分歧怎麼辦
- 1.與朋友發生爭論時
- 2.與朋友發生分歧時
- 開玩笑有分寸，才不會失去「笑果」
- 1.內容要高雅
- 2.態度要友善
- 3.行為要適度
- 4.對象要區別
- 勇於道歉，友誼之樹才能常青
- 溝通要有分寸，距離產生美
- 1.別拿愛情的標準衡量友誼
- 2.想要控制朋友的想法是愚蠢的
- 朋友溝通有禁忌
- 1.鋒芒畢露，顯示優越感
- 2.不分彼此，違背契約
- 3.乘人不備，強行索求
- 4.不知時務，反應遲緩
- 5.用語尖刻，亂尋開心
- 6.喜歡爭論，動輒急躁
- 7.口無遮攔，曝友隱私
- 8.過於小氣，斤斤計較
- 第十一章 生人變故交，就要和陌生人說話
- 面對陌生人，話在心口難開
- 初次見面，巧用寒暄拉近關係
- 1.應有主動熱情、誠實友善的態度
- 2.應適可而止，因勢利導
- 3.善於選擇話題
- 找對切入點，方能一見如故
- 你給他的第一印象怎麼樣
- 1.表情友善
- 2.著裝得體
- 3.姿勢準確
- 找對方法，打開對方的心扉
- 初交有分寸，再見並不難
- 第十二章 如何說孩子才會聽，怎麼聽孩子才會說
- 溝通，是維繫親子關係的基礎
- 孩子犯了錯，你會怎麼說
- 1.責備情緒化
- 2.責備氾濫化
- 3.責備簡單化
- 4.責備急躁化
- 坐下來，聽聽孩子說什麼
- 孩子想的和你不一樣
- 1.換位思考，可以讓我們了解孩子的心理需求
- 2.換位思考，能使自己變得智慧和理智
- 3.換位思考，小孩總有小孩的道理
- 每個孩子都值得讚美
- 孩子為什麼和你唱反調
- 以身作則，最有效的溝通方式
- 第十三章 身體語言，不用嘴也能交流
- 身體語言會說話
- 臉部表情，最有表現力的語言
- 手勢，最容易溝通的語言
- 微笑，架起溝通的橋梁
- 1.抿唇笑
- 2.歪臉笑
- 3.開口大笑
- 4.斜瞄式的微笑
- 你的眼睛看向何處
- 攤開手掌，讓人心在坦誠中凝聚
- 學會擁抱，別讓傳統認知阻礙了溝通
- 第十四章 聲入人心，讓溝通更有效
- 聲音動聽，才能吸引人
- 第一步練習怎樣呼吸。
- 第二步是練聲。
- 第三步是吐字。
- 讓你的聲音充滿魅力
- 說話有節奏，速度要適中
- 你的語調洩露了一切
- 別讓情緒控制了你
- 別讓語氣害了你
- 1.說教的口氣
- 2.輕率粗暴的口氣
- 3.輕聲細語的口氣
- 4.硬邦邦的口氣
- 5.傲慢的口氣
- 讓你的聲音富有情感
- 第十五章 美言善詞，社交場合上處處受歡迎
- 好形象會說話
- 博人好感，讚美給力
- 1．讚美出於真誠
- 2．讚美要不失時機
- 3．力爭是第一次發現
- 4．與對方的內心好惡相吻合
- 5．尋找對方最希望被讚美的內容
- 6．間接恭維
- 7．背後讚揚
- 8．引其向善的讚美
- 9．含蓄性的讚美
- 10．直觀性的讚美
- 見人說人話，見鬼說鬼話
- 1.根據對方的性格和性別特徵說話
- 2.根據對方的身分特徵說話
- 3.根據對方的興趣愛好說話
- 4.根據對方的年齡特徵說話
- 5.根據對方的心理需求說話
- 6.說話應分清內外、悲喜場合
- 說話之前先動腦，口不擇言惹人厭
- 詼諧幽默，成功社交的捷徑
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