本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。书稿是作者在第一版的教学实践过程中，希望能够在这门课的教学中融入更加丰富的教学形式，锻炼学生理论联系实际，应用理论解决现实问题的能力。在第一版的图书出版至今已有三年时间。第二版基本继承了第一版的理论架构，分为CRM理念，CRM技术和CRM实施三个部分。第二版修改的重点是更新案例，同时删除了第一版中旧案例中庞杂，与主题关怀不强的案例。