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書籍內容
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等在終端的用戶永遠不夠滿意！
電商物流營運管理的核心—沒有最好，只有更好，
以追求不斷升級的動態開放心態，
打造一套圍繞服務、用戶體驗、供應鏈管理的電商物流體系。
在互聯網時代背景下，成交速度要求越來越快，成本要求越來越低，除此之外，電商物流行業依然存在著各種問題：
→成千上萬的配送員分布在大街小巷，如何維持高水準的服務？
→投訴不斷，如何能使配送員主動提供優質的配送服務？
→在實際作業過程中，如何解決動輒相差5倍以上的訂單量波動？
→客觀上是否無法解決待送貨物的積壓問題？
→如何低成本地做到用戶需要時能及時出現？
→電商物流是不是屬於快遞？
→效率、成本和體驗如何取得平衡點？
→用戶導向還是成本導向？
如何建立投入少、體驗好、成本低的物流系統，
贏在最後一公里路？
電子商務的興起與快速發展，讓電商物流異軍突起，更給全球物流帶來新的發展機遇。
在電商物流中，任何一個環節的問題都會導致整個服務體系飽受詬病！最後一公里路的難處在於成本、效率、體驗三者難以同時兼顧，往往導致物流體系出現致命斷點。
作者張立民是原京東物流副總裁，現京東集團特聘顧問，憑藉30年EMS、順豐、京東物流等物流企業管理經驗，深入分析物流系統、探討營運服務、電商物流的困境與迷思，重塑電商物流認知，從微觀層面研究整體供應鏈管理，解決現實問題：
六種面向：網路、生態、文化、產品、服務、系統
四種維度：時間、空間、作業、職能
八流合一：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、品質流
本書特色
◎提供融合經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容。
◎從管理實戰中總結推導歸納出實用的方法論。
◎有效梳理電商物流營運的流程問題：戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、資訊系統、組織文化等。
- 目錄
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書封 - 推薦序一 劉強東
- 推薦序二 吳曉波
- 自序 物流之美
- 第一章 新物種：電商物流
- ■ 認知差異導致不滿意永遠發生
- ■ 電商物流七痛
- ■ 新物種──電商物流
- ■ 兩個層面看電商物流
- ■ 電商物流與供應鏈、營運管理
- 第二章 速度的哲學
- ■ 速度哲學體系：四個維度下的考量
- ■ 物流企業如何打造速度體系
- ■ 電商物流企業如何應用四種速度
- ■ 速度是可計畫的
- ■ 速度的穩定性是前提和基礎
- ■ 速度制勝──比競爭對手快
- ■ 速度與用戶感知：快到用戶心裡
- ■ 速度與體驗和成本：尋求平衡
- ■ 彎道超車──低成本構建速度品牌
- 第三章 戰略是方向，規劃是道路
- ■ 相宜與登山：戰略的兩把標尺
- ■ 登山理論：快速決策比正確決策更重要
- ■ 是什麼約束戰略的制定？
- ■ 戰略循環
- ■ 戰略規劃第一步──分解
- ■ 如何讓計畫趕上變化？
- ■ 用規劃打通流程的「任督二脈」
- ■ 規劃的三大誤區
- 第四章 用戶體驗之道
- ■ 為售貨員立銅像
- ■ 什麼是用戶體驗？
- ■ 用戶思維第一步
- ■ 用戶需求的本質──「櫃檯理論」
- ■ 用戶體驗三部曲
- ■ 尊重是體驗的核心
- ■ 看不到的體驗太脆弱
- ■ 量化體驗管理
- ■ 讓用戶的心理帳戶盈利
- ■ 從流失到忠誠的9步
- ■ 體驗細節設計
- 第五章 電商物流成本和效率
- ■ 成本與效率管理的本質
- ■ 規劃是最大的成本
- ■ 查找鏈條的手指縫
- ■ 成本去哪兒了？
- ■ 間接機會成本
- ■ 電商物流的阿米巴經營：不變單價核算
- ■ 效率成本管理支點
- ■ 效率提升三把火
- ■ 四種方式應對脈衝
- ■ 打造最後一公里生態圈
- ■ 原因比數據更重要
- 第六章 辯證的品質
- ■ 現代企業的品質起源
- ■ 營運品質的基本架構
- ■ 企業需要什麼樣的品質標準？
- ■ 四維品質管控
- ■ 最糟糕的品質是沒有品質
- ■ 服務品質的80／20法則
- ■ 用新供應鏈模式管理作業品質
- ■ 作業品質管理的改進方法
- ■ 用貓臉圖看品質
- ■ 7S管理法的誤區
- ■ 品質管理的管理品質
- 第七章 插上資訊的翅膀
- ■ 資訊系統的作用
- ■ 資訊系統是自己的
- ■ 資訊系統開發的基礎原則
- ■ 雙產品經理的專案研發
- ■ 上線不比開發容易
- ■ 用戶為什麼關注系統？
- ■ 數據是死的，人是活的
- ■ 移動時代的系統革命
- 第八章 文化的力量
- ■ 軟環境的吸引力
- ■「綠林好漢」與「鐵血士兵」
- ■ 換一種思維做培訓
- ■ 人人都是一把手
- 第九章 電商物流的未來
- ■ 技術
- ■ 用戶體驗
- ■ 網絡化
- ■ 平台化
- ■ 社會化
- 版權頁
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