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書籍內容
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客戶不是提款機，
別以為，只用三寸不爛的機關槍行銷，
他就會心甘情願吐鈔票……
別忘了，客戶是人，也有情緒和恐懼，
如果你懂得用心去傾聽，
聽出客戶不說出口的真心話，
不管你賣什麼東西，
他都會反過來，要求你儘速成交。
滔滔不絕，口若懸河的，永遠只是徒弟；
懂得說三分聽七分，聽話聽到骨子裡的，才是師父。
有很多業務員，面對客戶，常化身成「演說家」，
滔滔不絕的介紹產品優點，卻沒注意到客戶的需求，因此，業績一直都滯留在倒數幾名。
其實，真正的頂尖業務，不是靠「說話」和客戶打交道，而是靠「傾聽」，精準洞悉客戶沒說出口的真正需求，讓客戶「當機立斷」的下訂單。
暢銷書作家張潛，為了有效解決業務員「成交率低」的困擾，用簡單易懂的文字，揭露「成交關鍵」，讓你飆高成交率！
本書特色
【特色一】作者張潛在本書列舉許多豐富的案例，並具體指出在銷售過程中，業務員說什麼話，會惹毛客戶，造成交易破局，並提供更完善的解決技巧，有效拉高業務員的成交率。
【特色二】本書文字簡單易懂，作者張潛從銷售的各種面向，條理分明的點出業務常犯的錯誤，論述範圍有：保險、房屋、汽車等銷售領域，並詳盡說明客戶需求的三個層次：「『利益需求』、『情緒需求』、『安全感、信任和肯定的需求』」，讓你在未來的成交過程，都能精準攻下客戶的需求！
【特色三】本書特別收錄「張潛」的「成交關鍵」語錄：
◆會不會說話是其次，說話者是否用心，才是成交的關鍵。
◆頂尖的業務員不會自以為是，也不會過分「熱心」幫客戶設定「需求」，公式化地將之前客戶的需求套用到另一位客戶身上。
◆就算菜鳥業務員拚了小命推銷，腰軟到頭點地，像九官鳥那樣不斷介紹產品的優點，也只是滿足客戶的最基本「利益需求」罷了，要真正往上一層樓，讓客戶對你信賴有加、碰到事情找你商量，甚至言聽計從，就要滿足客戶利益以外的需求。
◆如果你是那種只想讓客戶掏錢出來，買下一輛車、一間房子、一張保險的業務員，那麼，你的生意都只能做一次，無法真正和客戶建立起長期深厚的關係，因為你只想短暫滿足客戶的利益需求，而這些利益經過長時間的考驗後，都沒有那麼重要了。
◆能夠讓客戶在第一時間，或是危急關頭想到你，才是真的成功。因為這樣的信任絕對是用錢買不到的，而客戶在意的就是用這種信任構築起來的安全感。
- 目錄
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書前語 - 目錄
- 自序：當你不再把客戶當成提款機時，你才會發現「提款密碼」，原來就藏在傾聽之中
- 第一篇 為什麼你對客戶百依百順，仍無法成交？
- 01.菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個詞
- 02.為何菜鳥業務員都活不過三個月？
- 03.客戶的「客套話」聽聽就好，不要當真
- 04.全世界的客戶，都只有三種層次的需求
- 05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員
- 06.暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲
- 07.你的工作是「人求我」？還是「我求人」？
- BOX：什麼是機會成本？
- 08.菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
- 09.菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
- 10.頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」
- BOX：誰是有潛力的客戶？
- 11.二十年來，只向一位業務員買車的老闆
- 12.不用「黑箱銷售術」推銷保單的業務員
- 13.提供專業以外的服務，只是無效的投資
- BOX：當客戶有不合理的要求時，如何應對：
- 14.菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求
- 15.只看價格的人，往往看不見價值
- BOX：菜鳥業務員的大忌
- 第二篇 如何聽出客戶沒說出口的真心話
- 16.客戶提供的表面證據不能照單全收
- 17.每個表面話背後，都有「不能說的祕密」
- 18.不管窮人富人，都會隱藏自己的財務實力
- 19.假貴婦的「馬腳」就露在細節裡
- 20.開雙B車的，未必都是有錢人
- 21.客人買屋，有時是為了金屋藏嬌
- 22.客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼
- 23.學習中醫師的問診方式，看透客戶的底
- 24.不懂客戶的「消費軌跡」，才會用「機關槍行銷」
- BOX：何謂精準行銷？
- 25.少說一句錯的話，或多說一句對的話，業績就差很多
- BOX：需求軌跡和消費軌跡有何不同？
- 26.客戶不是來懺悔告白的，別指望他會說實話
- BOX：黑數法則為何？
- 27.急著先打出底牌的，往往都是輸家
- 28.你要把每個客戶都當成內行人或自己人
- 29.愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」
- BOX：彈性vs非彈性價格商品
- 30.客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的
- 第三篇 其實，銷售不是商業行為，而是心理攻防戰
- 31.如何運用30／70法則快速成交？
- 32.30／70法則，最適用於利益衝突時
- 33.讓雞聽懂鴨說什麼，業績自然來
- 34.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會
- 35.「當客戶說：我……」你要聽懂他的弦外之音
- 36.搞懂客戶「假需求」中的「真需求」，才是成交關鍵
- 37.同理心，是聽懂客戶內心話的「聽診器」
- 38.想賣房子的人，不外乎這三種人
- 39.當客戶穿上戲服，你就要準備放煙火
- 40.客戶只有五萬元，往往會表現出有百萬元的身價
- 41.當你和客戶交情愈深，他的顧忌就愈多
- BOX：何謂認知對比（Perceptual Contrast）？
- 42.客戶愈不想讓你知道的，就是他最害怕的死穴
- 43.愛整型的人，整型處就是其死穴
- 44.只要能讓客戶自拆內心地雷，自然就能成交
- 45.嘴上嫌棄又不肯離開的客戶，成交機率最大
- 46.客戶不要專業理論，只要簡單具體的答覆
- 47.給客戶的甜頭，要用「點滴策略」慢慢的給
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