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書籍內容
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本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。书稿是作者在第一版的教学实践过程中，希望能够在这门课的教学中融入更加丰富的教学形式，锻炼学生理论联系实际，应用理论解决现实问题的能力。在第一版的图书出版至今已有三年时间。第二版基本继承了第一版的理论架构，分为CRM理念，CRM技术和CRM实施三个部分。第二版修改的重点是更新案例，同时删除了第一版中旧案例中庞杂，与主题关怀不强的案例。
- 目錄
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版权信息 - 目录
- 丛书出版前言
- 第二版前言
- 第一版前言
- 第1章 客户关系管理（CRM）概述
- 1.1 客户关系管理的起源
- 1.2 客户关系管理的发展动力
- 1.3 客户关系管理的相关概念
- 1.4 客户关系管理的发展趋势
- 第一篇 CRM理念
- 第2章 关系营销
- 2.1 关系营销理论的产生与发展
- 2.2 关系营销与4R理论
- 2.3 关系营销的概念与特征
- 2.4 关系营销与交易营销的区别
- 2.5 关系营销的三个层次
- 第3章 客户价值
- 3.1 客户价值的含义
- 3.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值
- 3.3 客户终生价值——企业视角的客户价值
- 3.4 基于客户价值的客户细分
- 第4章 数据库营销
- 4.1 数据库营销的含义
- 4.2 数据库营销的特点和优势
- 4.3 数据库营销的实施过程
- 4.4 大数据与CRM
- 4.5 客户隐私问题
- 第5章 一对一营销
- 5.1 一对一营销的含义
- 5.2 一对一营销的核心思想
- 5.3 一对一营销的特点
- 5.4 一对一营销的战略流程
- 5.5 一对一网络营销矩阵
- 第6章 客户满意
- 6.1 客户满意的概念和分类
- 6.2 客户满意度的衡量指标
- 6.3 客户满意的意义
- 6.4 客户满意度的监测方法
- 6.5 客户抱怨管理
- 6.6 客户满意度的影响因素
- 第7章 客户忠诚
- 7.1 客户忠诚的概念和类型
- 7.2 客户忠诚的评价指标
- 7.3 客户忠诚的意义
- 7.4 客户忠诚的影响因素
- 7.5 提高客户忠诚度的策略
- 7.6 客户满意度和客户忠诚度的关系
- 第二篇 CRM技术
- 第8章 CRM应用系统
- 8.1 CRM系统的概念模型
- 8.2 CRM系统的基本构成
- 8.3 CRM系统的基本功能模块
- 8.4 CRM的分类
- 8.5 SaaS模式的CRM
- 第9章 数据仓库
- 9.1 从数据库到数据仓库
- 9.2 数据仓库的定义与特点
- 9.3 数据仓库的系统结构
- 9.4 数据仓库的元数据
- 第10章 数据挖掘
- 10.1 数据挖掘的概念
- 10.2 数据挖掘的分类
- 10.3 数据挖掘的功能
- 10.4 电子商务CRM中数据挖掘的主要算法
- 10.5 CRM中数据挖掘的主要流程
- 10.6 数据挖掘在CRM中的应用
- 第三篇 CRM实施
- 第11章 CRM项目实施
- 11.1 CRM项目实施概述
- 11.2 CRM项目实施方法
- 11.3 影响CRM项目实施效果的因素
- 第12章 800APP CRM系统解决方案
- 12.1 800APP业务集成架构
- 12.2 市场管理
- 12.3 客户管理
- 12.4 销售过程管理
- 12.5 销售目标管理
- 12.6 客户服务管理
- 12.7 权限管理
- 参考文献
