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書籍內容
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隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。 本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正體現其實用性。 本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。
- 目錄
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前言 - 版權訊息
- 第1章 客務部概述
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客務部的基礎知識
- 一、客務部在飯店中的地位和作用
- 二、客務部的工作任務
- 第二節 客務部的組織機構和崗位職責
- 一、客務部機構設置的原則
- 二、客務部組織機構模式
- 三、客務部機構組成及主要職能
- 四、客務部主要管理崗位職責
- 第三節 客務環境
- 一、客務的分區布局
- 二、客務裝飾美化與微小氣候
- 第四節 客務部服務人員的素質要求
- 一、儀容儀表
- 二、儀態要求
- 三、言談話語
- 四、禮貌修養
- 五、能力和技能要求
- 本章小結
- 思考與練習
- 第2章 客房預訂
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 預訂方式與種類
- 一、預訂方式
- 二、預訂種類
- 第二節 預訂程序
- 一、客房預訂途徑
- 二、預訂程序
- 三、預訂變更與取消
- 四、客人抵達飯店前的工作
- 第三節 預訂控制
- 一、超額預訂
- 二、預訂失誤控制
- 第四節 預訂推銷
- 一、預訂推銷方式
- 二、預訂推銷技巧
- 三、其他預訂服務
- 本章小結
- 思考與練習
- 第3章 禮賓服務
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 應接服務
- 一、機場、車站迎送服務
- 二、飯店門口接送服務
- 第二節 行李服務
- 一、散客行李服務
- 二、團隊行李服務
- 三、行李寄存
- 四、遞送轉交服務
- 五、換房行李轉送
- 第三節 委託代辦服務
- 一、衣物寄存服務
- 二、外修外購服務
- 三、尋人服務
- 四、訂車服務
- 五、雨具出租及保存
- 六、其他服務
- 七、金鑰匙（Concierge）服務
- 本章小結
- 思考與練習
- 第4章 前台接待服務
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 入住接待程序
- 一、入住登記的目的
- 二、入境人員住宿登記的要求
- 三、散客入住接待程序
- 四、團隊客人入住接待程序
- 第二節 客房狀況控制
- 一、客房狀況的種類
- 二、客房狀況的控制方法
- 第三節 問訊服務
- 一、查詢服務
- 二、留言服務
- 三、郵件服務
- 第四節 常見問題的處理
- 一、調換房間
- 二、更改離開飯店日期
- 三、遇到不良記錄客人
- 本章小結
- 思考與練習
- 第5章 商務中心及總機服務
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 商務中心的服務
- 一、商務中心的主要服務項目
- 二、商務中心工作程序及要求
- 第二節 總機服務
- 一、總機的主要服務項目
- 二、總機工作程序及要求
- 本章小結
- 思考與練習
- 第6章 前台收銀管理
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 房價構成與房價種類
- 一、房價計價標準
- 二、服務費計價標準
- 三、房價種類
- 四、飯店計價方式
- 第二節 客帳管理
- 一、核收憑證及建帳
- 二、記帳
- 三、客帳結算
- 四、貴重物品保管
- 第三節 外幣兌換業務
- 一、外幣兌換服務程序
- 二、外國旅行支票
- 本章小結
- 思考與練習
- 第7章 客務銷售管理
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客務部的銷售策略
- 一、非價格競爭策略
- 二、價格競爭策略
- 第二節 客務部銷售價格的制定
- 一、價格制定的影響因素
- 二、客房定價方法
- 本章小結
- 思考與練習
- 第8章 客務溝通與質量管理
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客務溝通
- 一、溝通原理在飯店管理中的具體應用
- 二、客務部與飯店其他各部門的溝通、協調
- 三、客務部內部員工之間的溝通、協調
- 第二節 賓客投訴的處理
- 一、投訴的定義
- 二、投訴的原因
- 三、投訴處理的基本程序
- 四、投訴處理的基本原則
- 第三節 客務服務質量管理
- 一、客務服務質量的內容
- 二、客務服務質量的管理
- 三、客務全面質量管理
- 本章小結
- 思考與練習
- 第9章 客房部概述
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客房部的基本概念
- 一、客房部的概念
- 二、客房部的管理目標
- 三、客房部在飯店中的地位
- 第二節 客房的基本設備和用品
- 一、客房的類型
- 二、客房的功能空間和設備與布置
- 第三節 客房部的組織機構和崗位職責
- 一、客房部的組織機構
- 二、客房部的機構形態
- 三、客房部主要管理人員的崗位職責
- 本章小結
- 思考與練習
- 第10章 客房的對客服務工作
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 對客服務質量的基本要求
- 一、衡量對客服務質量的標準
- 二、優質服務的基本要求
- 第二節 對客服務的內容和程序
- 一、住宿飯店客人的特點及對客服務要求
- 二、對客服務的內容和程序
- 本章小結
- 思考與練習
- 第11章 客房的清掃工作
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客房清掃的準備
- 一、客房清掃前的準備工作
- 二、客房清潔衛生品質標準
- 第二節 客房的日常清掃
- 一、客房清掃的內容
- 二、走客房和住客房的清掃程序
- 三、其他情況的客房清掃程序及要求
- 四、客房的消毒工作
- 第三節 客房清潔質量的控制
- 一、制定客房清潔整理的質量標準
- 二、制定檢查客房的程序和標準
- 本章小結
- 思考與練習
- 第12章 客房部設備用品管理
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 客房物品與設備管理
- 一、加強客房物品設備管理的意義
- 二、客房設備物品使用前的準備工作
- 三、客房設備物品管理的方法
- 第二節 布件與日用品管理
- 一、布件的分類和配置標準
- 二、布件的管理
- 三、布件的消耗定額管理
- 四、客房日用品管理
- 五、日常管理
- 本章小結
- 思考與練習
- 第13章 客房安全管理
- 本章導讀
- 重點提示
- 第一節 火災及其他意外事故的防範及處理
- 一、火災發生的原因
- 二、火災事故的預防
- 三、火災事故的處理
- 四、其他意外事故的預防及處理
- 第二節 客房安全問題及防範
- 一、客房安全的侵害因素
- 二、客房安全工作的防範手段
- 第三節 勞動職業安全
- 一、職業安全培訓
- 二、客房職業安全管理
- 本章小結
- 思考與練習
- 附錄：飯店部分常用英語
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